Découvrez les indicateurs de performances incontournables expliqués dans cette vidéo d’ANDOP Conseil pour définir votre stratégie de fidélisation clients dans votre approche commerciale globale :
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Pourquoi parler de fidélisation client aujourd’hui ?
Trois questions clés pour faire le point
- Savez-vous combien de clients vous perdrez chaque année ?
- Connaissez-vous le coût réel de votre prospection ?
- Quelle est la valeur de vos clients existants (lifetime value) ?
Trois indicateurs à surveiller pour piloter votre stratégie
Taux d’attrition, taux d’acquisition, taux de fidélisation
Ces trois KPIs vous permettent d’évaluer la performance de votre relation client et d’orienter votre stratégie commerciale.
Comment définir votre stratégie de fidélisation clients?
Étape 1 : Réaliser un audit commercial
Une analyse fine de votre portefeuille client est indispensable pour adapter votre stratégie à votre entreprise, vos collaborateurs et vos clients.
Étape 2 : Choisir les leviers de fidélisation
Plusieurs axes peuvent être combinés selon votre activité :
🔹 Fidélisation relationnelle
Améliorer la qualité de service et la relation client.
🔹 Fidélisation transactionnelle
Mettre en place des techniques de cross-selling (vente croisée) ou d’up-selling (montée en gamme).
🔹 Fidélisation servicielle
Renforcer l’image de marque, proposer une offre différenciante, ou créer une expérience client marquante.
🔹 Fidélisation par l’engagement
Programmes de fidélité, parrainage, animation de communauté.
Intégrer la fidélisation à votre stratégie commerciale
Déploiement en interne et externe
- Impliquer d’abord vos collaborateurs pour obtenir leur adhésion.
- Puis déployer la stratégie auprès de vos clients.
Mesurer et piloter l’efficacité de votre stratégie
Quels indicateurs de performance suivre ?
Choisissez les bons KPIs pour :
- Piloter votre activité
- Optimiser vos efforts
- Développer votre chiffre d’affaires
Pour élaborer un plan d’action efficace et décider comment l’entreprise peut fidéliser plus et mieux ses clients, la première étape consiste à réaliser un audit commercial. Cet audit mettra en avant les potentiels à exploiter auprès du portefeuille clients existant et la stratégie de fidélisation adaptée au segment ciblée. Une étude approfondie des ressources internes et externes de la structure, ainsi que des opportunités et menaces de son marché doit compléter l’analyse pour affecter les moyens nécessaires aux actions commerciales.
Besoin d’aide pour définir votre stratégie de fidélisation clients ?
Nous pouvons vous accompagner dans la construction d’une approche personnalisée, alignée avec vos objectifs commerciaux.
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